Como O Boticário revolucionou o sistema de gestão de franqueados.
Quem assistiu alguma das aventuras de Indiana Jones não vai ter problemas para entender o que se passa na cabeça do Gerente de Franchising de O Boticário, Sérgio Barbi. Com mais de 2.200 lojas no Brasil e no Paraguai, Peru, Bolívia, México, Portugal e Japão, O Boticário é, hoje, uma das maiores redes de franquias em perfumaria do mundo. Barbi e sua equipe são responsáveis pela seleção e desenvolvimento de cada franqueado que se insere nessa rede.
Tamanha responsabilidade fez com que Barbi começasse a pensar em tecnologias que pudessem fornecer um conhecimento maior sobre as relações que envolviam os índices de desempenho dos franqueados. O objetivo, aqui, pode parecer meio impossível, como as buscas do nosso herói Indiana Jones. Barbi queria traçar um paralelo entre o perfil do franqueado selecionado com o desempenho por ele demonstrado na administração da loja. O projeto, um tanto quanto ambicioso, necessitava de comprovações científicas: "no meio das reuniões se ouviam frases soltas: `aquele franqueado não tem perfil e por isso tem desempenho baixo', ou `aquele outro tem perfil bom, por isso seu desempenho é satisfatório'. Todas eram hipóteses e, por isso, decidimos investigar a fundo essa relação", conta Barbi.
Assim, em 1998, Barbi foi em busca de uma empresa parceira que o ajudasse na avaliação do perfil psicológico. Foram feitos contatos com diversas empresas que realizavam perfis psicológicos e grafológicos.
Testou-se cada um na equipe interna e a escolha recaiu sobre o Perfil Caliper, por sua análise ser precisa e quantificada percentualmente.
"A Caliper sobressaiu-se entre as propostas porque suas avaliações eram aquelas menos subjetivas", explica Barbi. Para o objetivo proposto era necessária uma "ferramenta" que fornecesse aprofundamento compatível com a amplitude do projeto. Assim, os novos franqueados passaram a ser selecionados com o auxílio do Perfil Caliper.
Depois de utilizar o Perfil somente nas seleções de novos franqueados, era o momento de partir para a continuidade do projeto. Assim, em 2000, Barbi resolveu dar início ao seu "plano mirabolante": traçar um paralelo entre o perfil psicológico do empresário com o desempenho em loja. As perguntas eram muitas: quais características são fundamentais e influenciam as vendas das lojas? Quais as relações entre assertividade, persuasão, ou mesmo ceticismo, com o desenvolvimento do negócio? Quem é centralizador poderá ter sucesso cuidando de várias lojas simultaneamente? O projeto deveria respondê-las. Mas a pergunta mais desafiadora era: era possível fazer esse comparativo?
Barbi foi buscar na sede da Caliper, em Princeton-EUA, alguém que dissesse para ele que isso poderia ser feito. E ouviu o que queria.
Harold Weinstein, COO (Chief Operation Officer), foi solícito: é possível!
A maratona começou pelos franqueados brasileiros. Mais de 800 empresários fizeram o Perfil Caliper, que foi adaptado para as necessidades de O Boticário. Mediam-se, assim, 49 competências. Os resultados dos perfis foram comparados com 27 critérios de avaliação de desempenho nas lojas. Na avaliação pelo Perfil Caliper estavam sendo medidas características como nível de persuasão, empatia, exposição a riscos, ceticismo, etc. Na avaliação de desempenho foram avaliados componentes como o alcance de metas de vendas, comparecimento em reuniões, manutenção, entre outros.
O passo seguinte foi colocar lado a lado o perfil e a avaliação de desempenho de cada franqueado e medir quais características são relevantes no processo de desenvolvimento na loja e quais não possuem influência. Foi nesse momento que a equipe de O Boticário e da Caliper tiveram a melhor notícia: os franqueados mais preparados realmente tinham o melhor desempenho nas lojas. "Essa foi a comprovação que precisávamos: saber que estamos no caminho certo e o perfil tem influência nos resultados do varejo.", diz Barbi.
Depois disso, passou-se para o segundo passo do projeto: encontrar formas de desenvolver as habilidades de cada franqueado minimizando as dificuldades na administração das lojas. Dentro dessas avaliações, como exemplo, chegou-se à conclusão de que mais de 60% dos empresários poderiam trabalhar melhor a gestão de suas equipes. A partir dessa constatação, foram contratados treinamentos específicos para desenvolver essas áreas. Nesse processo, os franqueados O Boticário já passaram por um treinamento aprimorando as técnicas de gestão de pessoal e conceitos de marketing e vendas.
Além da identificação do perfil adequado à franquia de O Boticário e do processo de desenvolvimento pessoal, em vista do que foi percebido no cruzamento das características de personalidade, com a avaliação de desempenho em loja, algumas outras constatações surgiram desse trabalho. "Por exemplo, se ele é muito centralizador e possui várias lojas em cidades diferentes, a chance dele ter problemas de desempenho é maior, porque ele não consegue controlar tudo. Já aquele que é muito cético, talvez não acredite e não invista em novas tecnologias para a loja. Assim, os projetos pilotos para implantação de melhorias com esse franqueado podem ser influenciados porque ele não vai acreditar num primeiro momento que aquilo dará certo, comprometendo a avaliação do projeto piloto", explica Barbi.
Há também situações que ainda "fogem" a uma constatação mais precisa.
Barbi descreve um franqueado selecionado para assumir 6 lojas no interior de São Paulo. Durante os processos de seleção, o candidato pareceu rápido, ágil e inquieto. O resultado do Perfil Caliper demonstrou que ele poderia ser ainda mais impaciente do que já tinha sido constatado. "Ser agitado dessa forma nem sempre é bom para um franqueado. Por ter que seguir padrões rígidos num sistema de franchising, esse tipo de pessoa pode sentir-se limitada. Mas resolvemos apostar", conta Barbi. O resultado foi um estrondo: boas vendas, equipe alinhada e, um ano depois, com excelentes resultados, o franqueado estava pedindo outras lojas para administrar. Assim, o cruzamento dos dados conseguidos no Perfil Caliper com as avaliações de desempenho de cada franqueado permitiu que fossem desenvolvidos os planos de ação da equipe de Barbi. "Inserimos um novo vetor em nosso processo decisório: o Perfil Caliper", confessa Barbi.Na procura de respostas para desenvolver os franqueados O Boticário, Sérgio Barbi e sua equipe conquistaram know-how de seleção, desenvolvimento e coaching a partir da realização do Perfil Caliper.
Tamanha responsabilidade fez com que Barbi começasse a pensar em tecnologias que pudessem fornecer um conhecimento maior sobre as relações que envolviam os índices de desempenho dos franqueados. O objetivo, aqui, pode parecer meio impossível, como as buscas do nosso herói Indiana Jones. Barbi queria traçar um paralelo entre o perfil do franqueado selecionado com o desempenho por ele demonstrado na administração da loja. O projeto, um tanto quanto ambicioso, necessitava de comprovações científicas: "no meio das reuniões se ouviam frases soltas: `aquele franqueado não tem perfil e por isso tem desempenho baixo', ou `aquele outro tem perfil bom, por isso seu desempenho é satisfatório'. Todas eram hipóteses e, por isso, decidimos investigar a fundo essa relação", conta Barbi.
Assim, em 1998, Barbi foi em busca de uma empresa parceira que o ajudasse na avaliação do perfil psicológico. Foram feitos contatos com diversas empresas que realizavam perfis psicológicos e grafológicos.
Testou-se cada um na equipe interna e a escolha recaiu sobre o Perfil Caliper, por sua análise ser precisa e quantificada percentualmente.
"A Caliper sobressaiu-se entre as propostas porque suas avaliações eram aquelas menos subjetivas", explica Barbi. Para o objetivo proposto era necessária uma "ferramenta" que fornecesse aprofundamento compatível com a amplitude do projeto. Assim, os novos franqueados passaram a ser selecionados com o auxílio do Perfil Caliper.
Depois de utilizar o Perfil somente nas seleções de novos franqueados, era o momento de partir para a continuidade do projeto. Assim, em 2000, Barbi resolveu dar início ao seu "plano mirabolante": traçar um paralelo entre o perfil psicológico do empresário com o desempenho em loja. As perguntas eram muitas: quais características são fundamentais e influenciam as vendas das lojas? Quais as relações entre assertividade, persuasão, ou mesmo ceticismo, com o desenvolvimento do negócio? Quem é centralizador poderá ter sucesso cuidando de várias lojas simultaneamente? O projeto deveria respondê-las. Mas a pergunta mais desafiadora era: era possível fazer esse comparativo?
Barbi foi buscar na sede da Caliper, em Princeton-EUA, alguém que dissesse para ele que isso poderia ser feito. E ouviu o que queria.
Harold Weinstein, COO (Chief Operation Officer), foi solícito: é possível!
A maratona começou pelos franqueados brasileiros. Mais de 800 empresários fizeram o Perfil Caliper, que foi adaptado para as necessidades de O Boticário. Mediam-se, assim, 49 competências. Os resultados dos perfis foram comparados com 27 critérios de avaliação de desempenho nas lojas. Na avaliação pelo Perfil Caliper estavam sendo medidas características como nível de persuasão, empatia, exposição a riscos, ceticismo, etc. Na avaliação de desempenho foram avaliados componentes como o alcance de metas de vendas, comparecimento em reuniões, manutenção, entre outros.
O passo seguinte foi colocar lado a lado o perfil e a avaliação de desempenho de cada franqueado e medir quais características são relevantes no processo de desenvolvimento na loja e quais não possuem influência. Foi nesse momento que a equipe de O Boticário e da Caliper tiveram a melhor notícia: os franqueados mais preparados realmente tinham o melhor desempenho nas lojas. "Essa foi a comprovação que precisávamos: saber que estamos no caminho certo e o perfil tem influência nos resultados do varejo.", diz Barbi.
Depois disso, passou-se para o segundo passo do projeto: encontrar formas de desenvolver as habilidades de cada franqueado minimizando as dificuldades na administração das lojas. Dentro dessas avaliações, como exemplo, chegou-se à conclusão de que mais de 60% dos empresários poderiam trabalhar melhor a gestão de suas equipes. A partir dessa constatação, foram contratados treinamentos específicos para desenvolver essas áreas. Nesse processo, os franqueados O Boticário já passaram por um treinamento aprimorando as técnicas de gestão de pessoal e conceitos de marketing e vendas.
Além da identificação do perfil adequado à franquia de O Boticário e do processo de desenvolvimento pessoal, em vista do que foi percebido no cruzamento das características de personalidade, com a avaliação de desempenho em loja, algumas outras constatações surgiram desse trabalho. "Por exemplo, se ele é muito centralizador e possui várias lojas em cidades diferentes, a chance dele ter problemas de desempenho é maior, porque ele não consegue controlar tudo. Já aquele que é muito cético, talvez não acredite e não invista em novas tecnologias para a loja. Assim, os projetos pilotos para implantação de melhorias com esse franqueado podem ser influenciados porque ele não vai acreditar num primeiro momento que aquilo dará certo, comprometendo a avaliação do projeto piloto", explica Barbi.
Há também situações que ainda "fogem" a uma constatação mais precisa.
Barbi descreve um franqueado selecionado para assumir 6 lojas no interior de São Paulo. Durante os processos de seleção, o candidato pareceu rápido, ágil e inquieto. O resultado do Perfil Caliper demonstrou que ele poderia ser ainda mais impaciente do que já tinha sido constatado. "Ser agitado dessa forma nem sempre é bom para um franqueado. Por ter que seguir padrões rígidos num sistema de franchising, esse tipo de pessoa pode sentir-se limitada. Mas resolvemos apostar", conta Barbi. O resultado foi um estrondo: boas vendas, equipe alinhada e, um ano depois, com excelentes resultados, o franqueado estava pedindo outras lojas para administrar. Assim, o cruzamento dos dados conseguidos no Perfil Caliper com as avaliações de desempenho de cada franqueado permitiu que fossem desenvolvidos os planos de ação da equipe de Barbi. "Inserimos um novo vetor em nosso processo decisório: o Perfil Caliper", confessa Barbi.Na procura de respostas para desenvolver os franqueados O Boticário, Sérgio Barbi e sua equipe conquistaram know-how de seleção, desenvolvimento e coaching a partir da realização do Perfil Caliper.
Uma grande franquia que esta crescendo cada dia mais, já fiz parte do grupo Boticario e são exemplo para que esta abrindo seu negócio agora.
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